Reactance en weerstand: hoe vraagstelling gedrag stuurt
De manier waarop je een vraag formuleert, bepaalt voor een groot deel welk antwoord je krijgt. En vaak ook welk gedrag daarop volgt. Elke vraag draagt namelijk al een bepaalde lading. Over wat normaal is, wat verwacht wordt, wat vanzelfsprekend is. Of ja/nee een goed antwoord is, of meer onderbouwing wenselijk is.
Vraagstelling is daarmee een belangrijk gedragswetenschappelijk instrument. Maar alleen als je het goed gebruikt. De manier waarop je iets vraagt, kan gedrag namelijk ook negatief beïnvloeden.
In dit artikel duiken we in vraagstelling als instrument, hoe het toegepast wordt in communicatie, en een vorm van weerstand die verklaart waarom vraagstelling zo veel invloed heeft op gedrag: reactance.
De sturende kracht van vragen
Aan de keukentafel werkt het al. “Eet je je groenten op?” geeft het kind een makkelijke uitweg: nee, bah. “Wil je broccoli of bloemkool?” biedt die uitweg niet. De vraag biedt een keuze, en daar houden mensen van. Het gewenste gedrag wordt bereikt (het kind eet groente) en de doelgroep (het kind) houdt zelf de autonomie over dat gedrag. Iedereen blij, toch?
Maar ook in het werkende leven gebeurt dit volop. “Lukt het je om dit vrijdag af te hebben?” plaatst een deadline in een heel ander perspectief dan “Wat heb je nodig om dit vrijdag af te hebben?” Vrijdag wordt het uitgangspunt, het gesprek verschuift naar wat daarvoor nodig is.
Heb je feedback nodig? Vraag dan niet “Wat vind je hiervan?” maar “Wat zou je hierin nog aanscherpen?” Op de eerste volgt vaak een beleefd “Ziet er goed uit” of “Leuk!”, terwijl de tweede uitnodigt om écht naar verbeteringen te zoeken.
Ook in onze eigen campagnes en communicatietrajecten gebruiken we vaak de kracht van de juiste vraag. Een goed voorbeeld is de Geldzorgen-campagne die we voor Gemeente Breda maken. Daar kozen we bewust voor de zin “Mag ik je helpen?” in plaats van “Kunnen we je helpen?” Dat lijkt een klein verschil, maar de effecten zijn groot. We onderbouwen deze strategische keuze aan de hand van gedragswetenschap.
Wat is reactance?
Weerstand tegen verandering is normaal. Voordat je die weerstand kan wegnemen, zul je moeten herkennen waar die vandaan komt. In het boek Gedragsverandering – Van principe tot praktijk van Ben van Hamersveld en Lynn Voogt worden drie vormen van weerstand onderscheiden:
- Reactance (aversie): Een gevoel van dwang of verlies van autonomie; mensen reageren fel of dwars omdat hun vrijheid wordt beperkt.
- Scepsis (kritiek): Twijfel aan het nut, de betrouwbaarheid of het bewijs achter de verandering.
- Inertia (passiviteit): Gemakzucht, onverschilligheid of de neiging om te behouden wat men al kent.
Reactance is de weerstand die ontstaat wanneer iemand het gevoel krijgt dat vrijheid van keuze wordt beperkt. Hoe sterker een boodschap stuurt of oordeelt, hoe groter die weerstand wordt. In de inleiding gaven we aan dat je met vraagstelling antwoorden kunt sturen, maar als we kijken naar reactance is het dus van belang om je doelgroep het gevoel te geven dat ze juist niet gestuurd worden. Voelen ze dat wel, zal de weerstand tegenover het doelgedrag groter worden.
Reactance en overheidscommunicatie
Reactance speelt met name een grote rol bij communicatie vanuit de overheid, zoals de provincie of gemeenten. De overheid bepaalt immers ook regels en wetten die persoonlijke vrijheid van burgers inperken. Denk aan snelheidslimieten of belasting. Overheidscommunicatie wordt daarom sneller gezien als ‘controle’, wat reactance oproept.
Zoals gezegd is het dan belangrijk om die weerstand te herkennen én te erkennen. Doen alsof die weerstand niet bestaat, heeft geen zin.
Voor het project Geldzorgen, waarin we mensen met beginnende geldzorgen of schulden willen aanmoedigen om hulp te vragen aan Gemeente Breda, was dit een belangrijke factor. Schaamte en onzekerheid houden mensen al tegen om hulp te vragen. Een boodschap vanuit de overheid die ook nog eens weerstand oproept, vergroot die drempel.
Mag ik je helpen?
Daarom kozen we voor een persoonlijke aanpak en de vraag “Mag ik je helpen?” in plaats van “Kunnen we je helpen?” Dat verschil lijkt klein en “Kunnen we je helpen?” klinkt ook vriendelijk, maar er zijn enkele reden die deze vraagstelling minder sterk maken:
- “We” is minder persoonlijk. De afzender is in deze variant de overheid, niet één persoon. Overheidscommunicatie roept per definitie sneller weerstand op, dus we moesten duidelijk maken dat het om een persoonlijke aanpak gaat.
- Hoewel de vragen hetzelfde doel hebben en beiden ook met “ja/nee” beantwoord kunnen worden, is wát je vraagt eigenlijk iets heel anders. “Kunnen we je helpen?” stelt onbedoeld de haalbaarheid ter discussie. Kunnen we dat wel? Dit lijkt spijkers op laag water zoeken, maar is voor ons onderbewustzijn een groot verschil.
- “Mag ik je helpen?” geeft de autonomie volledig aan de doelgroep. Precies wat nodig is om reactance te counteren. We twijfelen er niet aan dat we je kunnen helpen, maar we hebben daar jouw toestemming voor nodig. Een boodschap die op geen enkele manier de keuze van de doelgroep beperkt.
Wat dit betekent voor jouw communicatie
Of het nu gaat om hulp vragen, een gesprek beginnen of een aankoop doen. Overal waar communicatie mensen moet aanzetten tot bepaald gedrag geldt dezelfde vraag: stuurt jouw boodschap, of nodigt hij uit? En geef je mensen daadwerkelijk een vraag om op te reageren, of alleen informatie om te verwerken?
Een boodschap kan inhoudelijk volledig kloppen, en toch kun je de plank volledig misslaan met de verkeerde vraag. Dat is het verschil tussen communicatie die mensen informeert en communicatie die mensen in beweging brengt.
Herken jij dit in je eigen communicatie? Lees hier meer over hoe we de Geldzorgen-campagne voor Gemeente Breda hebben opgebouwd, of neem contact op om jouw vraagstuk te bespreken.