O, O, Odido. Waar ben je nou?

𝘕𝘦𝘷𝘦𝘳 𝘸𝘢𝘴𝘵𝘦 𝘢 𝘨𝘰𝘰𝘥 𝘤𝘳𝘪𝘴𝘪𝘴.

Een datalek van 6,2 miljoen klanten (volgens de cybercriminelen zelfs 10 miljoen). Odido werd slachtoffer van één van de grootste datalekken in de Nederlandse geschiedenis.

De keuze van Odido om de criminelen niet te betalen is waarschijnlijk de enige juiste. Het financieren van cybercriminaliteit helpt een systeem in stand houden. Maar waar de beslissing om niet te betalen de juiste aanpak was, was de communicatie erover dat helaas niet. Alleen een nieuwsbrief met een zakelijke uitleg volstaat in zo’n situatie niet. Er werd volledig voorbijgegaan aan het gevoel en belang van de miljoenen klanten. Waardoor niet de criminelen maar juist Odido als veroorzaker van de ellende wordt gezien.

Communicatie tijdens een crisis

Dit datalek had gepositioneerd kunnen worden als symptoom van een groeiend fenomeen: cybercriminaliteit die onze maatschappij (van organisaties tot individu) bedreigt. Odido had zich kunnen positioneren als slachtoffer van een systeem dat ons allemaal raakt. Met een duidelijke morele keuze: wij betalen geen criminelen omdat wij geen onderdeel willen zijn van een industrie die Nederland digitaal gijzelt.

Had Odido deze benadering gekozen, dan was het narratief verschoven. Van falend bedrijf naar organisatie die stelling neemt tegen een gezamenlijke vijand.

Afwegingen transparant maken en context bieden

Kijk naar hoe de NS eerder deze winter communiceerde over sneeuw en de verstoorde dienstregeling. De kern van hun boodschap was eenvoudig en transparant: Nederland kent weinig extreme sneeuwval. Investeren op Alpenniveau voor een scenario dat hier sporadisch voorkomt vraagt enorme financiële middelen. Dan maar liever een beperkte kans op overlast dan een structureel hogere prijs voor de reiziger. Die afweging werd transparant gemaakt. Het publiek kreeg context. Begrip volgde. Sterker nog, mensen voelden zich prettig bij de keuze. Het verwijt over de treinen die uitvielen verstomde direct.

Odido had in dit dossier drie dingen moeten doen. Allereerst het probleem groter maken dan het bedrijf zelf. Vervolgens expliciet kiezen voor de rol van voorvechter in plaats van schuldige. En tenslotte het publiek betrekken in de keuze om geen losgeld te betalen. En hen hiermee deelgenoot te maken van de strijd tegen cybercrime.

Mensen accepteren tegenslag wanneer zij het gevoel krijgen onderdeel te zijn van een groter geheel. Wie zich verbonden voelt aan een collectieve strijd, vertoont ander gedrag dan iemand die zich gedupeerd voelt.

Gemiste kans

Odido had een kans om leiderschap te tonen op het dossier cybersecurity. Om samen met overheid en specialisten zichtbaar de strijd aan te gaan tegen digitale criminaliteit. Om van deze crisis een positioneringsmoment te maken.

Die kans is gemist. This crisis is wasted.